关键时刻MOT（典藏版）

关键时刻MOT（典藏版）

内容简介：

《关键时刻MOT（典藏版）》

“关键时刻”是一系列简单又非常实用的抓住客户、赢得利润的方法，已经成为IBM、通用汽车、麦当劳、联想集团等世界名企的培训课程，本书也被多家世界500强企业尊为培训圣经。

“关键时刻”理念包括：1 000万名乘客×5名员工×15秒钟=5 000万次“关键时刻”；一线员工应拥有最大的权力；要创造一种好的环境，使员工不仅乐于接受职责，而且乐于执行；管理者既是倾听者，也是沟通者与教育者；创造出更坚强、更富有弹性的组织；该冒险时都必须勇敢一跳；领导者发布的信息必须简单明确；保持绩效评估和顾客需要的一致性；对工作的自豪感才是员工最高的回报，等等。

作者简介：

詹·卡尔森

●瑞典斯德哥尔摩经济学院企业管理硕士，32岁担任瑞典最大的旅行社平安旅行社的 CEO, 36岁担任瑞典著名航空公司灵恩航空公司CEO，先后帮助这两家企业由濒临破产转为高额盈利。

●38岁担任巨额亏损的北欧航空公司的CEO，—年内使北欧航空公司成为全球利润最高的航空公司之一。

●46岁出版《关键时刻MOT》，使MOT理念风靡全球管理界和企业界。

关键时刻MOT（典藏版）的书评：

这本书它是前北欧航空公司CEO詹·卡尔森的名著，已经成为IBM、通用汽车、麦当劳、联想等世界名企的培训课程， 所谓关键时刻Moment Of Truth，是员工与顾客接触的每一个环节或每一个步骤，一线员工是消费者了解一个企业or品牌的入口，很多时候，通过接触工作人员，我们就能对企业有一个强力的判断。 可能你会把MOT跟服务态度划等号，但并非如此，虽然很多关键时刻是由服务态度决定的，但消费者需要解决实际问题，不要把好的态度误以为是好的服务。 书中讲着这样一个故事，北欧航空公司每年大约运载1000万名乘客，每位乘客平均接触公司5名员工，每名员工大概有15秒与乘客沟通的时间，1000 万名乘客×5名员工×15秒钟=5000万次“关键时刻”，决定了公司未来的成败。 如果让每一个员工都做好那15秒，这是一个非常复杂的管理问题，书中给出了10大原则，结合实例告诉作者是怎么做到的。我认为，组织只有使员工真正对工作感到满足，并产生高度的自我认同感，才是对员工及组织本身最“诚实”的做法。对工作出色的员工委以重任，并对他表示充分信任，这才是最好的奖励。换句话说，作为管理者，最大的挑战莫过于帮助有才干的员工不断发展。以授予无实权的高级职位的方法来表示赏识，必将导致最终的失败。

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